KVP-Forschungsprojekt

"Konzeption und Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in der ambulanten Versorgung"

Projektskizze 1: Zahnarztpraxen (Projektlaufzeit: Januar bis Dezember 2003)

I. Untersuchungsdesign

In der Summe sind in der Studie sechs zahnärztliche Praxen vertreten; hierbei handelt es sich um zwei Praxisgemeinschaften mit jeweils zwei vollzeitbeschäftigten Ärzten/Ärztinnen zwei Gemeinschaftspraxen mit 1,25 bis 2 Ärztevollzeitstellen sowie 2 Einzelpraxen mit ebenfalls 1,25 bzw. 2 Ärztevollzeitstellen.

In einer ersten konstituierenden Sitzung wurden alle Praxisinhaber/innen über das Projekt informiert. Neben einer gemeinsamen Diskussion der Projektziele und -inhalte wurde den Teilnehmern ein schriftlicher Projektleitfaden ausgehändigt, der u.a. eine Beschreibung der in Frage kommenden KVP-Instrumente enthält. Darüber hinaus wurden Erhebungsbögen ausgeteilt. Diese schriftliche Befragung sollte uns eine Orientierung zu den wesentlichen Praxisgegebenheiten bieten und darüber hinaus den Einstieg in Richtung eines "benchmarking" fördern. Zusammenfassend zeigten die Ergebnisse stark abweichende Daten zwischen den einzelnen Praxen.

 

II. Konzeption und Implementierung einzelner KVP-Instrumente

In dieser Projektphase wurden die im Projektleitfaden idealtypisch beschriebenen KVP-Instrumente praxisspezifisch ausgestaltet und eingeführt.

1. Die KVP-Instrumente im Überblick

In der folgenden Grafik sind neun - zumindest im nicht-medizinischen Bereich weit verbreitete - Instrumente zur kontinuierlichen Verbesserung von Organisationen/ Unternehmen dargestellt.

Die 9 KVP-Instrumente

Kurzbeschreibung der KVP-Instrumente:

 

2. Auswahl der geeigneten KVP-Instrumente durch die Projektteilnehmer

Ein Schwerpunkt des ersten ca. fünfstündigen Workshops mit der Projektgruppe, bildete die Auswahl der von den jeweiligen Praxisinhabern favorisierten KVP-Instrumente. An dem Workshop nahmen neben 10 Zahnärztinnen/Zahnärzten noch 14 Mitarbeiterinnen ("Helferinnen") teil; im nachhinein erwies sich diese große Anzahl von Teilnehmern als kritisch, da von den beiden Moderatoren kaum mehr steuerbar. Moderiert wurde der Workshop mit Hilfe der Metaplantechnik.

Damit von den Teilnehmern eine rationale Auswahl der in ihrer Praxis einzusetzenden KVP-Instrumente vorgenommen werden konnte, wurden in einem ersten Arbeitsschritt Praxisziele abgefragt; die hier von den Teilnehmern auf Metaplankarten geschriebenen Ziele wurden zu den folgenden Kategorien zusammengefasst:

- Optimales Praxisbild nach aussen - Qualitativ hochwertiges Leistungsspektrum - Optimale Arbeitsorganisation - Stressreduktion - Hohe Wirtschaftlichkeit - Arbeitszufriedenheit.

Im Rahmen der Zieldiskussion zeigte sich, dass eine Beschäftigung mit diesem Thema doch relatives - im Vergleich etwa zu anderen Unternehmen - "Neuland" ist. Von einem ausformuliertem Praxisleitbild, welches von Praxisleitung und Mitarbeiterinnen getragen wird und für den Aufbau eines zertifizierbaren QM-Systems unerläßlich wäre, ist man jedenfalls noch "meilenweit" entfernt.

In einem zweiten Arbeitsschritt wurden die Teilnehmer/innen nunmehr gebeten, die für ihre Ziele relevanten - also diese Ziele vermeintlich stark fördernden - KVP-Instrumente auszuwählen. Das Ergebnis dieser Auswahl ist in der folgenden Übersicht dargestellt:

Auswahl der KVP-Instrumente

KVP-Instrumente

Praxis 1
(PG)

Praxis 2
(EP)

Praxis 3
(GP)

Praxis 4
(PG)

Praxis 5
(GP)

Praxis 6
(EP)

Vorschlagswesen Mitarbeiter X X

X

X X X
Vorschlagswesen Patienten
Interne Audits

X

X

X

X

X

Externe Audits

X

X

X

X

X
Interne Qualitätszirkel

X

X

X

X

Externe Qualitätszirkel

X

X

X

X

Mitarbeiterzufriedenheit

X

X

X

X

X

X

Patientenzufriedenheit

X

X

Kennziffern/Benchmarking
EP: Einzelpraxis; GP: Gemeinschaftspraxis; PG: Praxisgemeinschaft

Wie die Übersicht auf den ersten Blick illustriert, haben sich die Praxisinhaber für einen relativ breiten Einsatz des verfügbaren KVP-Instrumentariums entschieden. Nur die beiden Instrumente "Vorschlagswesen Patienten" und "Benchmarking" wurden nicht ausgewählt - letzteres wegen des damit verbundenen Einführungsaufwandes und der mangelnden (betriebswirtschaftlichen) Qualifikation der Praxisinhaber/innen. Mit nur einer Anwendung ist die Erfassung der Patientenzufriedenheit - erstaunlicherweise - sehr schwach ausgeprägt.

 

3. Einführung der KVP-Instrumente

Für die von den Praxen favorisierten KVP-Instrumente wurden nunmehr Entwürfe von Verfahrensanweisungen erstellt. Verfahrensanweisungen beschreiben in einem QM-System wichtige Regelungen und Abläufe; im Falle einer Zertifizierung dienen diese als sog. "Nachweisdokumente". Die Verschriftlichung solcher Regelungen empfiehlt sich darüber hinaus, um den Mitarbeiterinnen eine verlässliche Orientierung zu geben und den verbindlichen Charakter zu unterstreichen. Bei der Erstellung der Verfahrensanweisungen haben wir uns von dem Grundsatz "so viel wie nötig, so wenig wie möglich" leiten lassen, so dass keine Verfahrensanweisung mehr als drei Seiten umfasst.

Die Entwürfe wurden dann in den einzelnen Praxen mit der Praxisleitung und den Mitarbeiterinnen diskutiert. In dieser Diskussion wurden praxisspezifische Besonderheiten erfasst und im Hinblick auf die Organisation der einzelnen KVP-Instrumente berücksichtigt. Im Ergebnis sind bislang die folgenden Verfahrensanweisungen in Kraft gesetzt (von der Praxisleitung freigegeben):

In einem weiteren workshop wurden von den Teilnehmern beispielhafte Auditfragelisten zu den als kritisch erachteten Prozessen "Terminplanung", "Materialbeschaffung" und "Leistungsabrechnung" erarbeitet. In den Monaten September/Oktober fanden auf dieser Basis Verfahrensaudits in den einzelnen Praxen statt. Die Auditorganisation sieht vor, dass wir die Rolle des 1. Auditors übernehmen, während die Gruppe der Zahnärzte jeweils den/die Coauditor/in stellt. Die Audits finden "überkreuz" i.S. einer wechselseitigen Praxishospitation statt.

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